Asiakaslähtöinen toimintamalli toimii parhaiten julkisissa digitaalisissa palveluissa

Asiakaslähtöisten sähköisten asiointipalveluiden ja niiden käytön lisääminen julkisessa hallinnossa on ollut jo pitkään poliittisena tavoitteena. Niin ikään pyrkimyksenä on ollut tehostaa palvelutoimintaa ja saada samalla aikaan kustannussäästöjä. Toteutuneita julkisen hallinnon säästöjä ei ole kuitenkaan pystytty osoittamaan. Myös asiointipalveluiden asiakaslähtöisyydessä on vielä kehitettävää.

Valtiovarainministeriön vetämissä sähköisen asioinnin kehittämisohjelmissa ja -hankkeissa on sidottu määrärahoja palveluiden kehittämiseen viimeisen 10 vuoden aikana yhteensä noin 200 miljoonan euron arvosta. Tämän lisäksi kukin virasto ja laitos on kehittänyt sähköistä asiointia omien toimintamäärärahojensa puitteissa.

”Kustannuksia ja hyötyjä ei ole arvioitu luotettavasti tarkastamiemme palveluiden osalta. Kustannus-hyötyanalyyseista ei ole osoitettavissa, että kehitetyt sähköiset palvelut toisivat julkiselle hallinnolle merkittäviä kustannussäästöjä”, toteaa tuloksellisuustarkastuspäällikkö Teemu Kalijärvi.

Esimerkiksi vuonna 2011 käyttöönotetulta Kansalaisen asiointitililtä lähetetyn yhden viestin hinta oli noin 17 euroa ja yhden asiointitilin hinta 30 euroa vuosien 2011–2014 kustannusten perusteella.

Tarkastuksessa havaittiin myös riskejä siinä, että palveluiden tuottamisen taloudellisia edellytyksiä ei varmisteta siinä vaiheessa, kun kehittämistyö käynnistyy. Mikäli kehittämisvaiheen jälkeisiä kustannuksia ei osata ennakoida, voi se johtaa koko palvelutuotannon alasajoon.

Tietohallintolaissa säädetyssä valtiovarainministeriön lausuntomenettelyssä ei arvioida suunniteltujen palvelutuotantorakenteiden toiminnallisia, taloudellisia ja juridisia edellytyksiä riittävästi.

”Nämä ovat kulmakiviä, jotka koskevat nimenomaan tietohallinnon hankintojen toteuttamista ja joiden arviointi kuuluu tietohallintolain mukaan valtiovarainministeriön tehtäviin”, Kalijärvi painottaa.

Tietohallintolain mukainen lausuntomenettely tulisikin uudistaa sekä varmistaa, että se tuottaa kattavan ja luotettavan tietopohjan ICT-investointien tueksi sekä palveluiden tuotantoedellytysten varmistamiseksi.

Ministeriövetoisten digitaalisten palvelujen kehittämistä vaivaa myös teknologialähtöisyys. Sähköisiä palveluita kehitetään siilomaisesti, hallinnon omista tarpeista lähtien. Lopputuloksena on syntynyt viranomaisten palvelutoiminnasta erillisiä teknisiä palveluita, joille ei ole löytynyt luontevaa alkuperäistä tarkoitusta vastaavaa käyttöä.

Joissakin tapauksissa asiakaslähtöisillä kehittämismalleilla on saatu aikaiseksi palveluita, jotka ovat nopeasti osoittautuneet paljon käytetyiksi. Näissä tapauksissa kehitystyö on tehty lähellä asiakkaita ja yhteistyössä sidosryhmien kanssa. Myös palvelutuotantomallit ovat tällöin olleet selkeitä.

Tarkastelujen kohteena olivat mm. Kansalaisten asiointitili, Lausuntopalvelu.fi, Kansalaisaloite.fi, Kuntalaisaloite.fi, Opintopolku.fi, Rakentamisen lupa-asiointipalvelu, Lupapiste.fi

Kelan verkkopalvelua kehitetään


Kelan verkkopalvelu kehittyy yhteistyössä asiakkaiden kanssa

Kelan verkkopalvelussa tehdään jo 26 % kaikista etuushakemuksista. Asiakkaat ovat toivoneet, että vanhemmat voisivat asioida verkossa myös lastensa puolesta. Tämän palvelun rakentaminen alkaa tänä syksynä.

Kelan johtaja Helena Pesola kertoi tänään Kelan verkkopalveluista ja niiden kehittämisestä Sosiaali- ja terveysturvan päivillä Seinäjoella.

– Haluamme onnistua yhdessä asiakkaan kanssa palvelun rakentamisessa. Asiakkaamme osallistuvat kehittämistyöhön konkreettisesti käytettävyystutkimuksissa, kyselyissä ja asiakasraadeissa. Saamme heiltä myös runsaasti suoraa palautetta ja kehittämisehdotuksia. Inhimillinen kädenjälki voi näkyä myös verkkopalvelussa, Pesola totesi.

Kelan verkkosivut uudistuivat huhtikuussa 2013. Kela.fi on ensimmäinen julkishallinnon verkkopalvelu, jonka käyttöliittymä mukautuu joustavasti eri päätelaitteille. Jo 8 % käynneistä kela.fi-sivuille tehdään mobiililaitteilla, ja tämä osuus kasvaa nopeasti.

– Toinen tärkeä ja asiakkaiden pitkään toivoma uudistus toteutui vuoden alussa, kun myös hakemuksen liitteet voi lähettää verkossa. Suosio kasvaa päivä päivältä. Nyt kuukausittain tulee jo noin 30 000 liitettä verkossa.

Valmisteilla monta kehittämiskohdetta

Parhaillaan Kelassa kehitetään verkkoasiointiin uutta asiakkaan etusivua, joka on tarkoitus ottaa käyttöön vuodenvaihteessa.

– Tavoitteena on, että asiakas näkee palvelun aloitusnäytöltä yhdellä silmäyksellä tärkeimmät tietonsa, kuten maksussa olevat etuudet ja seuraavat maksupäivät sekä vireille tulleet hakemukset ja niiden käsittelytilanteen. Jatkossa asiakas voi saada asiointipalvelussa myös elämäntilanteeseensa sopivia etuusehdotuksia ja esitäytetyn hakemuksen, Pesola kertoi.

Myös muita asiakkaiden toivomia uudistuksia verkkoasiointiin valmistellaan. Yksi odotetuimmista on asiointi toisen puolesta.

– Tänä syksynä alamme rakentaa palvelua, joka mahdollistaa vanhempien verkkoasioinnin lastensa puolesta. Työlistalla on myös palvelu, jossa iäkäs vanhempi voi valtuuttaa lapsensa hoitamaan Kela-asioita verkossa.

– Kun yhä suurempi osa asiakkaista asioi verkossa, Kelassa vapautuu resursseja henkilökohtaiseen neuvontaan. Sitä tarvitaan jatkuvasti verkkopalvelun rinnalla. Hyvä esimerkki on tänä vuonna käynnistyvä henkilökohtainen Kela-neuvonta sairaille ja vammaisille asiakkaille, Pesola muistutti.

Etäpalvelu kiinnostaa kansalaisia

Asiatuntijapalvelu etänä, videoyhteyden välityksellä, kiinnostaa monia. Valtion ja kuntien tarjoamaa etäpalvelua on kokeiltu Etelä-Pohjanmaalla ja Keski-Suomessa vuoden 2012 toukokuusta lähtien. Valtiovarainministeriön Taloustutkimuksella teettämässä tutkimuksessa selvitettiin, miten näiden maakuntien asukkaat tuntevat etäpalvelua. Tutkimuksen tuloksia hyödynnetään asiakasviestinnässä.

Etäpalvelussa on keskeistä tarjota viranomaisten asiantuntijapalveluja asiakkaille videokuvan välityksellä. Myös asiakirjoja ja lomakkeita voidaan käsitellä yhdessä sähköisesti ja saada ne siirtymään suoraan viranomaisen järjestelmiin. Etäpalvelua on pilotoitu Etelä-Pohjanmaan ja Keski-Suomen maakuntien yhteispalvelupisteissä. Tavoitteena on etäpalvelujen laaja käyttöönotto vuoden 2014 aikana.

Tutkimukseen haastateltiin yhteensä 1003 henkilöä, joista suurinta osaa kiinnostaa etäpalvelumahdollisuus. Jos lähimpään viranomaisen palvelupisteeseen olisi matkaa vähintään 40 kilometriä, 60 prosenttia kohderyhmästä hoitaisi asiansa mieluummin etäpalveluna yhteispalvelupisteessä kuin matkaisi viranomaisen omaan palvelupisteeseen. Etäpalveluita käyttäneistä yli 80 prosenttia hoitaisi asiansa jatkossakin mieluummin etäpalveluna kuin matkaisi vähintään 40 kilometrin päähän.

Tieto etäpalvelusta ei ole vielä tavoittanut kaikkia

Noin kolmannes kohderyhmästä tietää yhteispalvelupisteistä ja niissä saatavilla olevasta etäpalvelusta. Yhteispalvelupisteiden ja etäpalvelupisteiden tuntemisessa on kuitenkin kuntakohtaisia eroja. Etäpalveluja on itse käyttänyt viisi prosenttia kohderyhmästä ja viisi prosenttia sanoo perheenjäsenen tai tuttavan käyttäneen niitä. Suurin osa vastaajista on saanut tietoa etäpalvelusta tiedotusvälineistä ja pitää niitä myös parhaimpina kanavina saada tietoa etäpalveluista.

Kelan ja poliisin etäpalvelut kysytyimpiä

Niiltä vastaajilta, jotka ovat kuulleet yhteispalvelupisteiden etäpalveluista, kysyttiin, minkä viranomaisen palveluja he arvelevat saatavan etäpalveluina. Lähes puolet mainitsee Kelan ja viidennes mainitsee poliisin tai poliisin lupapalvelut ja niin ikään viidennes mainitsee TE-toimiston palvelut. Kaksi viidestä etäpalveluista kuulleista ei osaa nimetä mitään viranomaispalvelua. Yhtenä vastauksiin vaikuttavana tekijänä on se, että yhteispalvelupisteiden ja etäpalvelujen palveluvalikoimat vaihtelevat.

Tavoitteena ovat yhdenvertaiset palvelut kaikkialla Suomessa

Etäpalvelun tavoitteena on, että kansalainen tavoittaa viranomaisen vaivattomasti etäisyydestä riippumatta. Myös asiakaspalvelupisteitä tarvitaan edelleen turvaamaan palvelujen saanti ja takaamaan kansalaisille yhdenvertainen palvelu – myös niille, joille ei ole mahdollista käyttää verkkopalveluita kotoaan käsin.

Avoin tieto tarjoaa uusia mahdollisuuksia liiketoimintaan

Avoimella tiedolla uusia julkisia palveluita ja liiketoimintamahdollisuuksia

Avoin tieto luo mahdollisuuksia julkiselle sektorille ja liike-elämään: luvassa on uusia, avoimeen dataan perustuvia julkisia palveluita sekä liiketoimintamahdollisuuksia palveluiden tuottajille. Avoimen tiedon merkitystä valotetaan Avoin tieto mahdollistajana -seminaarissa 22.4.2013 Mikkelissä.

Avoin tieto tarkoittaa avoimeksi lisensoitua, koneluettavassa muodossa olevaa tietoa, jota kuka tahansa voi käyttää maksutta mihin tahansa lailliseen tarkoitukseen. Avoin tieto vastaa kuntien läpinäkyvyyden ja hyvän hallinnon periaatteisiin: se antaa mahdollisuuksia seurata päätöksentekoa ja osallistua siihen. Samalla avoin data mahdollistaa palveluita, joita ei julkisin varoin saataisi aikaan. – Julkisen liikenteen reittioppaan mobiilisovellukset ovat tästä hyvä esimerkki. Ulkoiset tahot ovat luoneet niitä ilmaiseksi, koska data on ollut avoinna, kertoo avoimen datan asiantuntija Antti Poikola Otavan Opistosta.

Mikkelin kaupunki avaa nyt voimakkaasti omia tietovarantojaan. Kaupunkilaisten, yritysten ja yhteisöjen saataville on tarkoitus saattaa kaikki tieto, jonka avaamista lainsäädäntö ei rajoita. – Mikkelin avatessa datavarantojaan pääsemme lähivuosina käyttämään kuntalaisten tuottamia uudenlaisia palveluja, jotka hyödyntävät kaupungin dataa, uskoo Digitalmikkeli-klusterin koordinaattori Mari Kivinen Miktech Oy:stä.

Mikkelin kehitystyö vastaa Suomen ICT 2015 -työryhmän esityksiä, jotka on julkaistu 21 polkua kitkattomaan Suomeen -raportissa. Raportissa määritellään mm. toimenpiteet avoimen datan ekosysteemin luomiseksi Suomeen. Yhteistyöverkosto on tässä tärkeässä asemassa. – Digitalmikkeli-klusterin toimijoista erityisesti Otavan Opisto verkostoineen edistää avoimuutta ja datan avaamista, Kivinen toteaa.

– Avoimen ekosysteeminen kehittäminen liittyy kiinteästi digitaalisten palvelujen kehittämiseen sekä kuntien palveluiden digitaalisuusasteen nostamiseen, joka on myös yksi ICT 2015 -työryhmän esittämistä kehityspoluista. Mikkeli on LUPAUS 2016 -ohjelmallaan yksi pilottikohteista tällä saralla, kertoo ohjelmajohtaja Juha Ropponen Mikkelin kaupungilta.

Julkishallinnon lisäksi avoin data luo mahdollisuuksia liike-elämään. – Datan arvo kasvaa käyttämällä, ja aineistojen avaaminen luo sellaisia tapoja hyödyntää dataa, jota tiedon säilyttäjä ei olisi kuvitellutkaan, toteaa Mari Kivinen.

–  Avoin data on Suomelle Nokian arvoinen mahdollisuus, uskoo myös Antti Poikola. –  Kyse on pienistä puroista, joiden yhteismerkitys on suuri. Yritykset ja yhteisöt voivat rakentaa avoimen datan päälle uusia kuluttajille tai yrityksille suunnattuja palveluita. Ensimmäisessä aallossa tämä tarkoittaa esimerkiksi datan visualisoimista käyttäjäystävälliseen muotoon. Kun tietovarantoja on käytettävissä enemmän, liiketoiminnnallista hyötyä syntyy myös avoimen datan käyttämisestä liiketoimintaprosessien ohjaamiseen.