Asiakaslähtöinen toimintamalli toimii parhaiten julkisissa digitaalisissa palveluissa

Asiakaslähtöisten sähköisten asiointipalveluiden ja niiden käytön lisääminen julkisessa hallinnossa on ollut jo pitkään poliittisena tavoitteena. Niin ikään pyrkimyksenä on ollut tehostaa palvelutoimintaa ja saada samalla aikaan kustannussäästöjä. Toteutuneita julkisen hallinnon säästöjä ei ole kuitenkaan pystytty osoittamaan. Myös asiointipalveluiden asiakaslähtöisyydessä on vielä kehitettävää.

Valtiovarainministeriön vetämissä sähköisen asioinnin kehittämisohjelmissa ja -hankkeissa on sidottu määrärahoja palveluiden kehittämiseen viimeisen 10 vuoden aikana yhteensä noin 200 miljoonan euron arvosta. Tämän lisäksi kukin virasto ja laitos on kehittänyt sähköistä asiointia omien toimintamäärärahojensa puitteissa.

”Kustannuksia ja hyötyjä ei ole arvioitu luotettavasti tarkastamiemme palveluiden osalta. Kustannus-hyötyanalyyseista ei ole osoitettavissa, että kehitetyt sähköiset palvelut toisivat julkiselle hallinnolle merkittäviä kustannussäästöjä”, toteaa tuloksellisuustarkastuspäällikkö Teemu Kalijärvi.

Esimerkiksi vuonna 2011 käyttöönotetulta Kansalaisen asiointitililtä lähetetyn yhden viestin hinta oli noin 17 euroa ja yhden asiointitilin hinta 30 euroa vuosien 2011–2014 kustannusten perusteella.

Tarkastuksessa havaittiin myös riskejä siinä, että palveluiden tuottamisen taloudellisia edellytyksiä ei varmisteta siinä vaiheessa, kun kehittämistyö käynnistyy. Mikäli kehittämisvaiheen jälkeisiä kustannuksia ei osata ennakoida, voi se johtaa koko palvelutuotannon alasajoon.

Tietohallintolaissa säädetyssä valtiovarainministeriön lausuntomenettelyssä ei arvioida suunniteltujen palvelutuotantorakenteiden toiminnallisia, taloudellisia ja juridisia edellytyksiä riittävästi.

”Nämä ovat kulmakiviä, jotka koskevat nimenomaan tietohallinnon hankintojen toteuttamista ja joiden arviointi kuuluu tietohallintolain mukaan valtiovarainministeriön tehtäviin”, Kalijärvi painottaa.

Tietohallintolain mukainen lausuntomenettely tulisikin uudistaa sekä varmistaa, että se tuottaa kattavan ja luotettavan tietopohjan ICT-investointien tueksi sekä palveluiden tuotantoedellytysten varmistamiseksi.

Ministeriövetoisten digitaalisten palvelujen kehittämistä vaivaa myös teknologialähtöisyys. Sähköisiä palveluita kehitetään siilomaisesti, hallinnon omista tarpeista lähtien. Lopputuloksena on syntynyt viranomaisten palvelutoiminnasta erillisiä teknisiä palveluita, joille ei ole löytynyt luontevaa alkuperäistä tarkoitusta vastaavaa käyttöä.

Joissakin tapauksissa asiakaslähtöisillä kehittämismalleilla on saatu aikaiseksi palveluita, jotka ovat nopeasti osoittautuneet paljon käytetyiksi. Näissä tapauksissa kehitystyö on tehty lähellä asiakkaita ja yhteistyössä sidosryhmien kanssa. Myös palvelutuotantomallit ovat tällöin olleet selkeitä.

Tarkastelujen kohteena olivat mm. Kansalaisten asiointitili, Lausuntopalvelu.fi, Kansalaisaloite.fi, Kuntalaisaloite.fi, Opintopolku.fi, Rakentamisen lupa-asiointipalvelu, Lupapiste.fi

Advertisements