Digitaalisilta julkisilta palveluilta toivotaan käytettävyyttä

Suomi kuuluu EU-maiden kärkikastiin julkisten palveluiden digitalisoinnissa – silti 41 prosenttia suomalaisista ei käytä julkishallinnon sähköisiä palveluita
ja vain 45 prosenttia on niihin tyytyväisiä

Suuri osa Euroopan maiden julkishallinnon palveluista tarjotaan jo sähköisinä, mutta niiden helppokäyttöisyydessä, nopeudessa sekä palveluprosessien läpinäkyvyydessä on edelleen toivomisen varaa. Tulokset käyvät ilmi konsultointi-, teknologia- ja ulkoistuspalveluja maailmanlaajuisesti tarjoavan Capgeminin Euroopan komissiolle toteuttamasta eGovernment-tutkimuksesta. Capgeminin pitkäaikainen yhteistyö Euroopan komission kanssa jatkuu edelleen komission valtuutettua Capgeminin toteuttamaan eGovernment-tutkimuksen myös seuraavan neljän vuoden ajan.

Yhdennentoista kerran toteutetun eGovernment-selvityksen kyselytutkimukseen osallistui yli 28 000 EU-kansalaista läpi jäsenmaiden. Selvitys paljastaa vallitsevan `määrä korvaa laadun´-ajattelutavan. Vaikka suuri osa julkisista palveluista tarjotaan jo sähköisenä, niiden vaikeakäyttöisyys, hitaus ja puutteet palveluprosessien läpinäkyvyydessä ovat merkittäviä haasteita niiden käytölle. Suomalaisista 59 % käyttää sähköisiä julkishallinnon palveluita EU:n keskiarvon ollessa 46 %. Suomalaiset ovat myös keskimäärin tyytyväisempiä (45 %) kuin muut eurooppalaiset (40 %) sähköisiin palveluihin. Huomioitavaa kuitenkin on, että suurimmalta osin julkishallinnon sähköiset palvelut eivät vastaa suomalaisen odotuksia.

Kuilu tarjottujen palveluiden ja käyttäjäkokemusten välillä

Tutkimuksessa tarkasteltiin julkishallinnon sähköisten palveluiden edistymistä ja puutteita neljässä digitalisoitumisen kannalta kriittisessä kategoriassa: käyttäjälähtöisyys, läpinäkyvyys, maiden rajat ylittävä liikkuvuus, sekä tekniset mahdollistajat. Useimmissa näissä kategorioissa Suomi suoriutuu Euroopan keskiarvoa paremmin, mutta monella osa-alueella on kehityttävä edelleen. Sähköisten palveluiden maturiteetin tasoa mitattiin asteikolla 0-100%.

1. Käyttäjälähtöisyys arvioi sähköisten palveluiden saatavuutta, käytettävyyttä (sisältäen käytettävyystoiminnot kuten käyttäjätuki ja -apu, palautteen antamiseen liittyvät toiminnot), helppokäyttöisyyttä ja nopeutta. Vaikka EU-valtioiden julkisia palveluja tarjoavat verkkosivut pitävätkin pitkälti sisällään käytettävyystoimintoja (78 %), jää asiakaskokemus huonommaksi helppokäyttöisyyden ja käyttönopeuden osalta (58%). Suomi saa EU-maiden keskiarvoa huomattavasti paremmat tulokset sekä sähköisten palveluiden saatavuuden (86 %) että käytettävyyden (79 %) osalta.

2. Läpinäkyvyydellä viitataan siihen, kuinka avoimesti julkishallinto kertoo toiminnastaan ja vastuistaan, kuinka läpinäkyvää eri organisaatioiden henkilötietojen käyttö on, ja kuinka läpinäkyviä palveluprosessit ovat – esimerkiksi pystyykö kansalainen seuraamaan hakemuksensa tilannetta sähköisessä palvelussa läpi hakuprosessinsa. Koko EU-alueen keskimääräinen tulos läpinäkyvyydessä on 48 prosenttia, Suomen puolestaan 63 prosenttia. Kokonaisarvosanaa pudottaa rajusti etenkin palveluprosessien läpinäkyvyyden osa-alue, jossa Suomi yltää vain 39 prosenttiin EU:n keskiarvon ollessa 38 prosenttia.

3. Maiden rajat ylittävällä liikkuvuudella tarkoitetaan sitä, tarjotaanko kansalaisille tai yrityksille saumatonta ja vaivatonta sähköistä palvelua niiden ylittäessä maiden välisiä rajoja EU:n sisällä. Suomi tarjoaa kansalaisilleen huomattavasti enemmän liikkuvuutta tukevia sähköisiä palveluita (79 %) kuin

EU-maat keskimäärin (49 %). Useimmat maat eivät edelleenkään pidä rajat ylittäviä sähköisiä palveluita investoinnin arvoisina.

4. Teknisiä mahdollistajia sekä innovatiivisia teknisiä lähestymistapoja (pilvi, IPv6, palvelukeskeinen arkkitehtuuri, big data, mobiili ja sosiaalinen media) vaaditaan tietotekniikan täyden potentiaalin hyödyntämiseksi; jotta voidaan tuottaa vähemmällä enemmän. Teknisiä mahdollistajia hyödynnetään EU-maissa keskimäärin 49 prosenttisesti ja Suomessa 60 prosenttisesti. Teknisten mahdollistajien osalta Suomella on parannettavaa erityisesti kertakirjautumisen ja suojattujen sähköisten dokumenttivarastojen käytössä (43 %). Sen sijaan Suomessa hyvällä tasolla ovat sähköinen tunnistautuminen (84 %) ja olemassa olevat henkilö- ja yritystietorekisterit (84 %).

Mainokset