Yli puolet suomalaisista kuluttajista vaihtoi palveluntarjoajaa

Yli puolet suomalaisista kuluttajista vaihtoi palveluntarjoajaa viime vuonna huonon asiakaspalvelun vuoksi. Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat vähittäiskauppiaiden, Internet-palveluntarjoajien ja teleoperaattoreiden toimintaan.

Kuluttajat vaihtavat tavara- ja palveluntoimittajaansa tiuhaan tahtiin. Accenturen tutkimuksen mukaan niin sanottu vaihtamistalous eli kuluttajien palveluntarjoajan vaihtamisen myötä markkinoille valuva vuosittainen liikevaihtopotentiaali globaalisti on 5 900 miljardia dollaria. Vaihtamistalouden arvo Suomessa on arviolta 15 miljardia euroa vuodessa. Tutkimuksessa haastateltiin yli 12 000:ta kuluttajaa 32 maassa kesän ja syksyn 2013 aikana.

”Kuluttajakäyttäytymisen muutosten myötä asiakkaiden sitouttaminen on yhä vaikeampaa. Tulot valuvat parhaan asiakaskokemuksen tarjoavalle yritykselle”, Accenturen Suomen markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun konsultoinnista vastaava johtava konsultti Jesse Riekki toteaa. ”Vaihtamistalous asettaa valtavia haasteita ja mahdollisuuksia asiakkaista kamppaileville yrityksille. Hinta ei enää ratkaise, vaan henkilökohtainen palvelukokemus. Asiakasprosessin hiominen strategisella tasolla ja palveluiden testaaminen asiakkaiden kanssa nousevat menestystekijöiksi.”

Tutkimuksen mukaan globaalisti kaksi kolmasosaa, 66 prosenttia, kuluttajista on vaihtanut palveluntoimittajaansa vähintään yhdellä toimialalla kehnon asiakaskokemuksen vuoksi. Suomessa vastaava luku oli 56 prosenttia. Suomalaisista yli kahdeksan kymmenestä kertoi, että vaihtaminen olisi ollut estettävissä hyvällä asiakaspalvelulla.

Suomessa palveluntoimittajaansa vaihtaneista kuluttajista 64 prosenttia piti asiakaspalvelua tärkeänä palveluntoimittajan valintakriteerinä. Hintaa puolestaan piti tärkeänä 56 prosenttia.

Suurin syy asiakkaiden turhautumiseen Suomessa oli annettujen lupausten rikkominen (80 prosenttia) ja yritysten kanssa asioimisen vaikeus (74 prosenttia). Kolme neljästä kertoi huonosta palvelusta muille, ja joka viides kertoi kokemuksistaan verkossa.

Toimialoista rankimmin kuluttajien vaihtamisesta kärsivät Suomessa vähittäiskauppiaat, Internet-palveluntarjoajat ja teleoperaattorit.

Accenturen tutkimuksen mukaan seuraavat ominaisuudet ratkaisevat kuluttajamarkkinoilla:

Henkilökohtainen asiakaspalvelu: Vuorovaikutustapojen ja asiakaspalvelukanavien yhä tarkempi räätälöinti jokaisen asiointikerran myötä esimerkiksi ennakoivan analytiikan avulla lisää asiakastyytyväisyyttä.
Monikanavaiset asiakassuhteet: Digitaaliset ratkaisut mahdollistavat vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa usean eri kanavan kautta ja tehostavat asiakasrajapinnan hallintaa. Digitaaliset kanavat tuovat yritykset lähemmäksi asiakkaita ja tarjoavat asiakkaille nopean pääsyn juuri heidän valitsemiinsa räätälöityihin palveluihin.
Saumaton asiakaskokemus: Asiakkaat sitoutuvat yritykseen, jonka tuotteet ja palvelut ovat saatavilla helposti usean eri kanavan kautta. Yrityksiltä tämä vaatii panostusta tiedon ja prosessien integrointiin eri kanavissa.
Aidosti mobiili palvelu: Yritykset voivat erottautua kilpailijoista tutkimalla asiakkaiden ostokäyttäytymistä mobiililaitteilla ja panostamalla asiakkaiden suosimiin mobiiliratkaisuihin ja -ominaisuuksiin.
Sosiaalisuus: Sosiaalisen median valjastaminen asiakaspalveluun lisää suoraa vuorovaikutusta asiakkaan ja yrityksen välillä, luottamusta yritystä kohtaan ja liiketoiminnassa hyödynnettävän tiedon määrää.

Advertisements